وب‌سایت امین کریمی

خیلی از کسانی که درگیر کار هستند مخوصصا در سطوحی که نیاز به ارتباط (سر و کله زدن خودمون!) مستقیم با مشتری ها دارند حتما با مشتری یا کارفرمای عصبانی (به هر دلیل، درست یا غلط) روبرو شده اند. من هم در زمینه های کاری که تا الان داشتم از این قاعده مستثنی نبودم و یادگیری اصولی برخورد با اون ها برام خیلی لازم بود. البته اعتراف می کنم حوصله خیلی زیادی در برخورد با مشتری (مخصوصا از نوع عصبانیش) ندارم! این مقاله می تونه برای هر کسی گرفته از مغازه دار تا مدیر بنگاه و یا حتی در روابط عمومی زندگی عادی بسیار مفید باشه.

گام هائی برای موفقیت در برخورد با مشتریان عصبانی

برگرفته از مقاله Steps to Success with Angry Customers

مترجم: امین کریمی

تلفن را برمی دارید و یک مشتری می گوید: “هی شما! (لحن عصبانی)”. با تمام وجود جا می خورید! “چرا حتی یک روز هم از دست چنین تلفن هائی در امان نیستم؟” عصبانیت ناشی از تلفن هائی اینچنین، مانند عصابنیت ناشی از مسائل دیگر روز به روز در حال افزایش است.
یک نقل قول قدیمی می گوید: “مطمئن ترین علامت اینکه شما هیچ احساسی ندارید این است که شما با کسی بحث کنید که او هم هیچ احساسی ندارد”. ولی وقتی شما مجبور به حل یک مشکل هستید، چگونه می توانید یک مشتری عصبانی را که ناامید و سردرگم است و فقط شما را برای بیان درخواستش پیدا کرده قانع کنید؟
جواب این است: این کار شماست! کسانی که تلفنی با شما تماس می گیرند ممکن است متفاوت باشند و کلمات و عبارات متفاوتی برای بیان درخواست خود داشته باشند ولی مسئله و چالشی که مطرح می کنند کاملا مشابه است.
Selma Mayers می گوید: “هنگامی که یک مشکل ها از راهی که برنده ها و بازنده هائی وجود دارند حل شده است، ناگزیر گام اصلی برای درگیری های بعدی ایجاد شده است. شما زمانی برای درگیری های آینده در باره این مشکل نخواهید داشت. پس فقط درصورتی برنده خواهید بود که مشکل ها حل شده باشند.”
شما می توانید چارچوب ارائه شده برای ارتباط با مشتریان ناراضی در این مقاله را امتحان کنید. پس از خواندن این مقاله، موفق ایجاد ارتباط بهتر در تماس های تلفنی و یا رودرو با مشتریان ناراضی خواهید بود. این مقاله برای ایجاد احساس مثبت و رضایت در مردم عصبانی است. شما می توانید با زبان خودتان صحبت کنید، ولی حتما رویکرد و ترتیب گام ها را رعایت کنید.

گام اول:
با خونسردی گوشی را بردارید و روی مشکلی که در حال شنیدن و تشخیصش هستید تمرکز کنید. احساسات خود را برای رویاروئی با مشتری کنترل کنید. شما نیازی به ارتباطی احساساتی برای سروکار داشتن با یک مشتری عصبانی ندارید. کنترل احساسات به این معنی نیست که شما اهمیتی به حل مشکل نمی دهید و تنها به معنای کنترل وضعیت و جلوگیری از یک دید احساسی است.
ما این را یک تجربه جدانشدنی توصیف می کنیم و این کار به مشتریان ما کمک می کند تا فرآیند تفکر را تصویر سازی کرده و با تمرکز روی موضوع آن را توضیح دهند.
خودتان و رفتارهای بد دیگران را بیاد بیاورید. اجازه ندهید این رفتارهای بد بر شما غلبه پیدا کنند. اگر لازم است وقفه ای در پاسخگوئی بدهید (برای کنترل احساسات منفی). اگر شما در جریان صحبت ها وقفه ای ایجاد کنید (بخصوص در تماس های تلفنی) مشتری درخواستش را دوباره مطرح خواهد کرد.
اگر تماس گیرنده از کلمات زشت استفاده کرد نگران نباشید چون در واقع شما که نمی خواهید او را به دوست خود آقای Dial Tone معرفی کنید! (بعبارتی با او سنمی ندارید!) شما نباید کلمات رکیک تماس گیرندگان را تحمل کنید. پس با صدائی رسا بگوئید: من به شما کمک خواهم کرد، این برای من مشکلی نیست، ولی من نمی توانم زبان نیش دار و بی احترامی های شما را تحمل کنم.
تمرکز خود را از روی آن شخص و رفتارش به سمت یک زمینه مشترک ممکن بین خود و مشتری ببرید.

گام دوم:
احساسات مشتری را تایید و تصدیق کنید، ولی در عین حال مشتری را با لحن رسا و حرفه ای گونه خود آرام کنید.
سعی کنید بگوئید:
“من ناراحتی شما را می بینم و برای کمک به شما اینجا هستم.”
” مطمئن باشید راه حلی برای مشکل شما خواهیم یافت.”
بیشتر از توان خود به مشتری قول ندهید و در حد مسئولیت و سمت خود عمل کنید.
اغلب پشتیبانان گمان می کنند بهترین راه برای آرام کردن مشتری در این مرحله گفتن جمله “شرمنده ام!” است. این جمله می تواند به آرام شدن مشتری کمک کند ولی سطح شخصیت شما را پائین خواهد آورد. بعلاوه، بسیاری مشکلات دیگر نیز در این روش وجود دارد از جمله پوچ و غیر خالصانه بودن این جمله (مشتری متوجه تاسف مصنوعی شما می شود).
این روش هنگامی که مشتری تنها از شما اخلاص در قولی که می دهید را می خواهد ناکارآمد است. این کار موقعیت شما را یک سطح پائین می آورد و نشان می دهد شما در ارتباط با مشتریان ناموفق هستید. درواقع جمله “شرمنده ام!” درخواست های مشتری را افزایش داده و رفتار طلبکارانه او را با بی احترامی بیشتری توام می کند.
راه موثر تر این است که ابتدا احساسات مشتری را تائید و سپس گام های بعدی  را اجرا کنید.
در ضمن، احساس شرمندگی و تاسف نشانه بدبختی، بی ارزشی و ضعف می باشد.
البته بیاد داشته باشید شما همچنان می توانید در مراودات با دوستان یا اظهار همدردی با شخصی که مشکلی دارد اظهار تاسف نمائید و این با مورد اخیر متفاوت است.

گام سوم:
تاکید کنید که مشکل را بدرستی شنیده اید.
“من هم با شما موافقم. این باعث سردرگمیست. حالا امکان دارد …؟ درست است؟”
“اینجا مشکلی وجود دارد که براحتی می توانیم آن را حل کنیم.”
“من می توانم در این مشکل کمکتان کنم. برای حل مشکل مطالبی وجود دارد که باید برای شما روشن کنم.”

گام چهارم:
از مشتری برای اطلاع رسانی این مشکل و جلب توجتان تشکر کنید. این تشکر همواره می تواند با یک عذرخواهی همراه باشد.
“ممنون از وقتی که برای بحث راجع به این مشکل گذاشتید.”
“بسیار متشکرم که مارا از مشکل پیش آمده باخبر کردید.”
“متشکرم بابت اطلاع رسانی شما پیرامون این مشکل.”

گام پنجم:
تنها درصورتی عذرخواهی کنید که واقعا اشتباهی وجود داشته و مشکل خاصی بوده.
“من معذرت می خواهم بابت..”
از معذرت خواهی فراتر نروید! نگویید “شرمنده یا متاسفم!” یا “خیلی شرمنده ام!”.
در مراحل ۲ تا ۵ شما عصبانیت مشتری را خنثی می کنید و نشان می دهید که می دانید مشتری برای چه تماس گرفته است و با او همکاری می کنید و راهکارهائی می دهید تا درنهایت راه حلی برای مشکلش پیدا شود.

گام ششم:
اطلاعات را با روشی مثبت، حرفه ای و صبورانه پیدا کنید. انتخاب ها را به محض مشاهده پیشنهاد دهید. “توانستن” را مقدم بر “نتوانستن” قرار دهید. اجازه بدهید مشتریان قبل از اینکه بدانند چه چیز غیر ممکن است، بدانند چه چیز ممکن است. شما باید در این مرحله انعطاف پذیر باشید. خلاقیت و دانش خود را برای پیش بینی اتفاقات بعدی استفاده کنید و یک مرحله جلوتر از مشتریان باشید.
درک کنید که آنها بدنبال راه حلی برای مشکل خود هستند. شما می توانید راه حل های ممکن مختلفی پیشنهاد کنید. اگر می خواهید خبر بدی بدهید (مثلا اینکه مشکل رفع نشدنیست)، بطور مودبانه و حمایت گر و درحالی که اهمیت مشکل برای خودتان را نیز نشان می دهید به انتظارات واهیشان خاتمه دهید.

گام هفتم:
بسیاری از شما این جمله را شنیده اید: “به مردم اجازه ندهید بدون پرداخت اجاره در سر شما زندگی کنند!”. معنی این جمله اینست که از دست آنها دیوانه نشوید و یا احساس ضربه خوردن نکنید. تصور کنید که به او مانند یک پوشال کاهی (بسیار ناچیز) نگاه می کنید. این درمورد تمام حالاتیست که شما ممکن است ببینید و اهمیتی ندارد آنها چگونه با شما رفتار می کنند. بیاد داشته باشید که ممکن است بدترین حالت آنها را در آن لحظه ببینید.
البته درست است که این کار مناسب نیست، غیر منصفانه است و به کمک به مشتری و پیدا کردن راه حلی برای او منجر نمی شود ولی شما نباید فکرتان را بخاطر یک مورد مشتری عصبانی مشغول کرده و یا نگرانی در خود ایجاد کنید.
ارتباط بین سازمان و مشتریان، و ارتباط بین خودتان و همکارانتان را حفظ کنید. این کار را می توانید بوسیله تماس با آنها در ارتبطات مثبت و از طریق ایجاد ارتباط های دو طرفه که روی دیگران نیز تاثیر خواهد گذاشت از راه های مختلفی که تابحال برای شما ناشناخته بوده اند انجام دهید.

منبع: aminkarimi.com